李昌麒 许明月：论消费者保护意识

客观的法律转换为主观的法律，成为制约人们的行为内在的道德命令，是法律由必然王国走向自由王国的标志，这种转化有赖于法律意识的培养。从法律实施的层面来看，法律意识是与法律本身同等重要，甚至更为重要的因素。存在法律，而没有形成法律意识，心中无法，行为便不会受到法律的约束，法律规则仍然是一种异己的规则，人们或者没有意识到它的存在，或者将其作为一种外部强加的力量，因而总是千方百计的逃避法律的约束，或无视法律的存在而践踏法律，法律便无法实施。

消费者保护意识是一个比消费者保护法律意识外延更广的概念。它不仅包含法律实施主体在处理涉及消费者的事务过程中要考虑消费者的利益，而且要求每一个人，每一个组织和机构，都要对消费者的利益给予必要的重视；它不仅是一种法律意识，而且是一种道德意识。国家保护经营者自律、消费者觉醒是保护消费者利益的三大法宝，消费者保护法的完善和全面实施，消费者处境的根本改善，特别仰赖国家机关工作人员消费者保护意识、经营者的自律意识和消费者自我保护意识的全面提高。

一、国家机关工作人员的消费者保护意识

消费者利益是公共利益的一种表现形式，对消费者利益的保护是国家的重要职责之一。国家对消费者的保护，在很大程度上取决于国家机关工作人员的消费者保护意识的状况。在我国，一些国家机关工作人员，包括一些领导人员，往往从本部门的利益出发，在进行决策时，只考虑本部门的经济利益，不对其决策(这里所指的决策，包括国家制订政策法律，法规，规章、法律解释等抽象行为的最终决定行为，也包括对某些重大的事件或行为作出最终决定的行为，下同。)对消费者利益可能带来的影响进行评价，一些部门在消费者保护法之外，另立各种规章，阻碍消费者行使权利。一些地方领导，不顾消费者利益，搞地区封锁，不准外地优质产品进入本地市场或对外地产品进入本地市场附加种种不合理的条件，甚至通过行政命令，强行本地区消费者购买本地劣质商品，或通过发行各种购物券，迫使消费者购买指定的商品。更有甚者，将本地劣质商品折合工资发放给职工。这些行为都不同程度地反映了决策者必要的消费者保护意识的欠缺。由于国家机关工作人员的观念影响着国家各种抽象行为的内容，影响着市场的基本环境和交易条件，国家工作人员缺乏消费者保护观念，往往会通过各种抽象的行为表现出来。这些抽象行为，使所有受其约束的经营者损害消费者的行为合法化，或取得政策、法律或制度上的根据。它不仅会使消费者的利益受到大面积的损害，而且，会使消费者本来应获得的救济受到妨碍。

为保证国家机关工作人员在决策过程中能够充分考虑其决策对消费者利益可能产生的影响，我们认为，必须从内部和外部两方面着手，强化国家工作人员的消费者保护观念：

(一)内在性观念的强化

为民乃法之魂。强化国家机关工作人员的消费者保护意识，首先各级国家机关工作人员必须牢牢树立保护消费者利益是各级国家机关基本职责的思想观念。要通过各种宣传手段，对国家工作人员进行消费者保护宣传，尤其是消费者保护法制教育。在我国现阶段，使国家工作人员明确以下认识尤为必要：

1．发展经济的最终目的。社会主义市场经济条件下，社会生产的目的仍然是为了满足人民日益增长的物质文化生活需求。消费者是人民的一个侧面，在市场经济条件下，人民的物质文化需求主要通过市场提供的各种商品而得到满足，因此，经济发展必须以是否能够带来消费者物质文化生活水平的提高为衡量标准，各种推进经济发展的手段和措施，只有符合这个基本的前提，才是可取的。在进行经济决策时，必须就该决策可能对消费者利益带来的影响进行评价。保证一切经济决策行为不会对消费者的利益造成消极影响，惟有如此，该项经济决策行为才符合发展经济的最终目的。

2．充分认识现代市场经济条件下消费者的弱者地位。现代市场经济条件下，消费者总是处于弱者的地位，这种弱者的地位是经济结构，长期以来形成的交易习惯，信息的不合理分布，消费者需求差异，商品、服务的复杂化，消费者买方地位，单个消费者的知识能力、经济实力、救济能力的局限等客观原因造成的，因此，这种弱者地位不可能通过消费者自身而得到改变，消费者必须借助国家的力量才能使自己的处境得到改善。

3．保护消费者利益是国家不可推卸的职责。国家作为社会公共利益的代表，维护社会正义和社会秩序，增进社会福利，是国家的基本职能。消费者交易的公平、消费者市场的秩序、消费者的福利是社会正义赴会秩序，社会福利的一个最重要的方面。因此，不仅消费者需要国家保护，而且，保护消费者的利益也是国家不可推卸的责任。如果消费者的利益没有得到有效的保护，便意味着国家未充分发挥自己的职能，国家机关工作人员没有尽到自己的职责。

4．充分尊重消费者主权。消费者主权，是指在经济生活的一切方面，消费者处于主导地位。具体地说，在生产者与消费者的关系中，生产者应根据消费者需要宋安排生产，生产什么，生产多少，怎样生产，要服从消费者需求和偏好的变化，消费既是生产的出发点，又是其终点和归宿。在销售者或服务提供者与消费者的关系中，销售者、服务者的行为应根据消费者的意愿调节，销售服务应服从“消费者是上帝的规则”。在政府与消费者、经营者的关系中，政府应首先考虑消费者的利益，政策、法律、计划的制定应从消费者的根本利益出发。经济结构是决定消费者主权能否实现的决定性因素，市场经济体制是实现消费者主权最有效的经济体制，但是，垄断、市场信息的不合理分布等因素则是影响消费者主权实现的重大障碍，因此，必须借助国家的力量对市场进行适度的干预，消除垄断，保证市场信息的真实、可靠，畅通无阻。各级国家机关，在进行经济决策时，必须树立消费者主权的观念，保证经济决策不会给市场结构带来不利于消费者利益的影响，一切经济决策符合消费者根本利益。

5．树立消费者权利不得剥夺的思想。消费者权利是法律赋予的，消费者依法享有的权利不受任何个人、单位及国家机关的剥夺。国家机关负有维护消费者权利的职责，没有剥夺消费者权利的权力。在实际生活中，国家机关对于消费者权利的剥夺通常表现为两个方面：一是通过具体的国家行为，剥夺消费者依法享有的权利。例如，对特定消费者的申诉置之不理，或违反法律处理消费者争议，或在直接由国家向消费者提供商品和服务的交易中，不给予消费者依照消费者保护法规定而享有的权利。二为通过抽象行为剥夺消费者的权利。即通过各种政策、法律挂规觑章或对法律的解释，使得消费者无法享有法律规定的权利，或为消费者行使法律规定的权利设置种种障碍。在这两种形式中，第二种形式更为普遍，而且，往往会造成更大面积、更为严重的损害，例如，发行购物券，指定消费者购买特定经营者生产的产品，以特定商品替代工资发放，便使消费者不能行使选择权；作出各种不合理的规定，妨碍消费者投诉，便是侵犯消费者的索赔权；在规范标准合同文本中规定不合理的交易条件，便会构成对消费者公平交易权的侵害；等等。消费者的权利是受法律保护的权利，当这一权利为法律确定时，包括国家机关在内的所有人或单位都不得剥夺，国家机关工作人员必须牢牢树立这种观念。

(二)外部性制度的保障

为了使国家的一切决策行为能够符合消费者的根本利益，强化国家机关工作人员的消费者保护意识，对国家 工作人员的行为进行一定的制度约束是非常必要的。只有存在制度保障，国家决策行为中对消费者利益的考虑，才不会因领导人的变化而变化，随领导人的好恶而改变，才能使每一国家工作人员在进行决策行为时，不得不对消费者的利益进行考虑。我们认为，在我国现阶段，应建立和健全以下五项制度：

1．在中央或地方各级政府及政府部门中设立消费者事务咨询委员会或咨询人员，为各级政府机关决策提供消费者利益保护方面的咨询意见。咨询委员会应由中央或地方政府要员担任领导职务。在政府机关设立消费者利益保护机构是各国的通行做法，例如，在日本，总理府设有消费者保护会议，审议消费者保护政策，并推进其实施。此外，还在经济企划厅设有国民生活审议会，负责消费者保护基本事务的调查、审议工作。在美国，除了农业部、商业部等负有消费者保护职能的部门以外，另设有食品药物管理局、联邦贸易委员会、消费者产品安全委员会等专门性消费者保护机构，此外，还专门为总统配备消费者事务特别助理(Special Assistant for Consumer Affairs to President)，对总统决策提供与消费者保护有关的咨询。消费者咨询机构不同于消费者保护行政机构，其主要职责是提醒、说服决策者考虑正在进行的决策可能对消费者利益带来的影响，并为消除这种影响出谋划策，以防止国家机关颁布的各种政策、法律法规、规章或对重大项目或事件的决策、处理不至于使消费者的利益受到损害。这种机构的设立对于防止国家机关侵害、剥夺消费者权利，加强对消费者利益的国家保护，无疑具有重大的意义。

2、建立消费者事务咨询制度。根据这项制度，国家机关制定涉及消费者利益的政策、法律或其他规范性文件或作出与消费者利益相关的其他决策时，应当征询消费者事务咨询委员会的意见，由消费者咨询委员会从消费者利益保护的角度对该项决策对消费者利益可能带来的影响进行评价，并向决策者进行汇报。在确定此项决策不会对消费者利益造成负面影响的情况下，才能按照法定的程序形成最终的文件，付诸实施。

3．消费者利益影响评价制度。对可能影响消费者利益的决策行为，在作出最终的决策前，应对此项决策对消费者利益可能带来的影响进行评价。对于可能对消费者利益带来负面影响的决策，由消费者事务咨询委员会对其影响进行评估，并提出解决方案，供最终决策的人员或机构参考。

4．消费者事务公开制度。对于涉及消费者群体共同利益的事务，应当对消费者公开，并充分听取消费者或其代表的意见建议。垄断现象是市场发展的一般倾向，而单个消费者不可能干等地与垄断经营者进行公平交易，因此，对于垄断经营企业，单个消费者的努力不可能对其行为进行有效的约束，要使得消费者的一般利益得到充分的保护，必须建立一种制度，使涉及消费者普遍利益的问题，如垄断产品和服务的价格调整等等，对消费者全面公开，并且，保证消费者或其代表能够参加此类问题的决策过程，充分发表自己的意见，使垄断经营者对消费者普遍利益的分割能够得到有效的防止。目前，我国有些地区建立的价格听证制度，有必要在全国推广。我们认为，消费者事务公开并不仅仅限于价格听证，有关消费者普遍利益的一切重大问题，如，影响消费者利益的市政规划、建设项目规划、重大消费者事务的处理等等，都应当对消费者公开，并充分听取消费者的意见和建议。

5．消费者事务调查制度。对于与消费者利益密切相关的重大决策，决策者应组织对消费者进行调查，直接了解消费者对这一决策的意见。对于不宜进行广泛社会调查的决策问题，应征询消费者保护机构、消费者组织的意见．

总之，国家行为对于消费者利益不仅可能带来积极的正面影响，也可能带来消极的负面影响。国家机关工作人员的主观态度，及其对于消费者利益的重视程度，往往在不同的国家行为中表现出来，并通过这些国家行为影响消费者的利益。为了使国家行为给消费者的利益带来的负面影响降低到最小程度，必须强化国家机关工作人员的消费者保护意识，并通过各项制度的完善，促使国家机关工作人员在进行与消费者利益相关的决策时，对消费者的利益给予充分考虑。

二、经营者的消费者保护意识

在市场经济条件下，消费者消费所需的商品和服务主要来源于经营者。强化经营者的消费者保护意识，对于减少来自经营者方面的损害，维护消费者权利，其意义是不言而喻的。在实际生活中，不少经营者对于消费者的损害是缺乏消费者保护意识造成的。例如，一些生产者在生产过程中对于产品的安全卫生标准把握不严，致使不安全，不卫生的产品流入市场，使消费者的健康和人身财产安全受到损害。一些经营者不注意消费环境的改善，让消费者在极为恶劣甚至危险的环境中购买甚至对消费者进行直接的人身攻击和伤害，等等。因此，经营者的消费者保护意识亟待提高。

对于经营者来说，着重应提高以下八个方面的消费者保护意识：

(一)消费者是上帝的观念

在市场经济条件下，经营者的一切活动都是为了追逐消费者通过支付商品服务价格形式而投入的"货币选票"，